Cookies erleichtern die Bereitstellung unserer Dienste. Mit der Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden.
Anzeige
Anzeige

Neue Studie

Konflikte zwischen Kunden und Firmen werden aggressiver

Bochum Konflikte mit Kunden werden in vielen Branchen häufiger und heftiger. Laut einer aktuellen Studie liegt das aber nicht zwangsläufig an mangelndem Service. Oft haben auch Kunden falsche Vorstellungen.

Konflikte zwischen Kunden und Firmen werden aggressiver

Konflikte mit Kunden werden in vielen Branchen häufiger und heftiger. Laut einer aktuellen Studie liegt das aber nicht zwangsläufig an mangelndem Service. Oft haben auch Kunden falsche Vorstellungen. Foto: dpa

„Es ist immer dasselbe bei dem Schweineverein. Eben habt ihr wieder bewiesen wie *** ihr seid!“ Sätze wie diese auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn zeigen: Der Ton zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern wird rauer. Nach Firmenangaben kommt es immer öfter zu heftigen Auseinandersetzungen. Und auch in anderen Branchen werden nach Angaben der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in Nordrhein-Westfalen Kundenkonflikte nicht nur häufiger, sondern auch härter.

Zwar würden die Mitarbeiter in Schulungen und Trainings auf heikle Situationen vorbereitet, sagt eine Sprecherin der Bahn. Dennoch gebe es immer wieder Kunden, bei denen weder deeskalierende Kommunikation noch deeskalierendes Handeln weiter helfen. „An der Stelle sind wir auf die Unterstützung von DB Sicherheit und Polizei angewiesen.“

Heftige Beschwerden am Telefon und im Internet

Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es immer häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen. Call-Center-Betreiber wie Karsten Schievelbusch von der Trend GmbH in Wuppertal sehen dieses Problem: Zwar betreibe auch er großen Aufwand, um Personal zu schulen. Dennoch würden die Mitarbeiter in einigen Fällen derart übel beschimpft, dass die Gespräche abgebrochen werden müssten. „Kein Mitarbeiter in unserem Hause muss sich wegen irgendeines Sachverhaltes als Dummkopf oder Arschloch von Anrufern titulieren lassen“, sagt Schievelbusch.

Besonders heftig fallen die Kommentare aber meist online aus: „In der vermeintlichen Anonymität des Internets ist die Hemmschwelle gering“, berichtet die Bahn-Sprecherin. Dabei verändern die sozialen Medien nicht nur das Gesprächsklima, sondern auch die Auswirkung von Konflikten. Einzelne Fälle könnten im Internet verheerende Folgen für Unternehmen haben, meint Sascha Alavi, Wirtschaftsprofessor an der Universität Bochum, der die Durchsetzung von Regeln bei Firmen untersucht hat. „Soziale Medien sind da ein enormer Brandbeschleuniger.“

Kunden haben oft falsche Vorstellungen

Aber warum kommt es immer wieder zu lautstarken, teils gar zu handgreiflichen Streitigkeiten zwischen Kunden und Servicepersonal? Sicher sind Beschwerden über Probleme oder schlechten Service ein Anlass. Grund seien aber auch überzogene Erwartungen und exzessive Ansprüchen der Kunden, meint Forscher Alavi. Das Problem sei, dass viele Kunden ein falsches Bild ihrer eigenen Positionen hätten.

Nicht zufällig berichten vor allem jene Branchen von einer Zunahme der Konflikte, in denen Servicemitarbeiter Regeln gegenüber Kunden durchsetzen müssen - etwa bei der Bahn oder bei Sicherheitskontrollen an Flughäfen. Öffentlich in die Schranken gewiesen zu werden, entspreche oft nicht dem Selbstbild der Kunden, sagt Alavi.

Auch Unternehmen machen Fehler

Das bestätigt auch Call-Center-Betreiber Schievelbusch: „Den Mitarbeitern wird „von den Kunden da oben“ oft herabwürdigender Inhalt an die „Agenten da unten“ adressiert.“ Die Vorstellung des Kunden als König sei aber oft nicht zutreffend, erklärt Alavi. Das sei er längst nicht mehr. „In der Regel muss er an die Hand genommen werden.“

Der Fehler liege aber auch bei den Firmen. Unangenehme Regeln würden oft nur schlecht kommuniziert. Viele Kunden seien deshalb überrascht und schockiert, öffentlich gemaßregelt zu werden. Sie fühlten sich dadurch in ihrem Selbstbild bedroht, sagt Alavi. Das mache sie emotionaler und uneinsichtiger.

Der Wissenschaftler rät daher zur Prävention: „Die Regeln müssen im Vorfeld klar kommuniziert und empathisch erklärt werden. Dann nimmt der Kunde das in der Regel auch nicht negativ wahr.“

dpa

Anzeige
Anzeige
Das könnte Sie auch interessieren

Konzert in Köln

One Ok Rock rockten in ausverkaufter Live Music Hall

KÖLN Vor rund 1200 Fans rockte die japanische Rock Band One Ok Rock im Rahmen ihres ersten rein englisch-sprachigen Albums „Ambitions“ die Live Music Hall in Köln. Ihre Fans sind gekommen, um zu tanzen, mitzusingen, mitzuklatschen und zu springen. Wir haben viele Fotos gemacht.mehr...

Nun also doch

Schwarz-rote Sondierungen sollen im Januar starten

BERLIN Lange hat sich die SPD geziert und bitten lassen. Nun sagt die Parteispitze nach kräftezehrenden Diskussionen doch Ja zu Gesprächen mit der Union - und liefert einen straffen Zeitplan gleich mit. SPD-Parteichef Schulz bekräftige zusätzlich, dass auch Alternativen zur großen Koalition wie nur eine von der SPD tolerierte Minderheitsregierung von Kanzlerin Angela Merkel (CDU) zu sondieren.mehr...

Veranstaltungstipps

Endlich Wochenende: Kalkbrenner, Geschenke und Eislaufen

NRW Habt ihr Bock auf Party, Livemusik oder Rambazamba? Dürstet es euch nach Kunst, Theater oder Kulturklamauk? Ihr wisst aber nicht so genau, wo und wann? Keine Angst – Zusammen mit den Kollegen vom Coolibri haben wir auch diese Woche wieder einige Tipps zusammengestellt. Hier kommt die Übersicht mit Tipps zum Tanzen, zum Anschauen, zum Kultur erleben.mehr...

Spektakuläres Zeugen-Video

Gefilmte Schießerei: Gangsta-Rapper kommt vor Gericht

OER-ERKENSCHWICK/BOCHUM Nach der spektakulären, gefilmten Schießerei in Oer-Erkenschwick beginnt am kommenden Mittwoch in Bochum der Strafprozess – es geht um Pistolenschüsse, blutige Wunden und gekränkten Stolz. Das Video eines 20-Jährigen aus der Wohnung gegenüber ging kurz darauf viral.mehr...

Panorama

Winterwetter Ursache für Absturz von Kleinflugzeug?

Waldburg. Sie wollen von Frankfurt nach Friedrichshafen fliegen. Doch kurz vor dem Ziel stürzt die Cessna mit drei Insassen in einem Waldgebiet ab. Ob den drei Männern das Wetter zum Verhängnis wurde?mehr...

Panorama

NRW: Verstärkte Sicherheitsvorkehrungen zur Jahreswende

Düsseldorf. „Köln ist gezeichnet“, sagt der frühere Polizeipräsident Mathies. Das Land hat Lehren gezogen aus der Silvesternacht 2015/2016. Diesmal wird geklotzt: Tausende Polizisten werden in NRW aufgeboten. Ihre Mission: „Durchgreifen!“ Auch der Landesinnenminister ist dabei.mehr...