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SONDERVERÖFFENTLICHUNG
Kaufmännische Berufe Oktober 2017
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Fachkräfte im Callcenter: Nicht nur am Telefon hängen

Im Callcenter wird telefoniert, das sagt ja schon der Name. Doch die Fachkräfte dort machen noch viel mehr.

  • Alltagstrott kommt bei der Arbeit im Callcenter kaum auf, sagt Nadine Brzenk, angehende Kauffrau für Dialogmarketing bei Gevekom.

    Alltagstrott kommt bei der Arbeit im Callcenter kaum auf, sagt Nadine Brzenk, angehende Kauffrau für Dialogmarketing bei Gevekom. Foto: gevekom GmbH (gevekom GmbH)

Nadine Brzenk hat immer gute Laune. Beruflich zumindest. „Hallo, was darf ich für Sie tun?“, fragt die 20-Jährige am Telefon ihre Gesprächspartner – und das unzählige Male am Tag.

Brzenk absolviert eine Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing bei Gevekom, einem Callcenter in Dresden. Mal ist Brzenk die Stimme an der Bestellhotline eines Online-Buchhändlers, mal nimmt sie Kundenwünsche an einen Paketdienst entgegen. „Alltagstrott kommt so eigentlich nie auf“, erzählt Brzenk.

Per Chat, E-Mail oder Fax

Der Kontakt mit den Kunden läuft aber nicht nur übers Telefon. „Auch über Facebook oder über Whatsapp wird oft mit dem Kunden kommuniziert“, erklärt Benjamin Barnack vom Call Center Verband Deutschland (CCV). Auch per Chat oder E-Mail sprechen die Fachleute mit Kunden – und manchmal auch ganz klassisch per Brief oder Fax. So informieren sie im Auftrag von Unternehmen über Produkte, vereinbaren Termine und erkundigen sich nach der Zufriedenheit eines Kunden. Oft haben sie deshalb mit Menschen zu tun, die wütend sind. „Das darf man aber nie persönlich nehmen“, sagt Brzenk.

Um diese Aufgaben meistern zu können, durchlaufen angehende Kaufleute für Dialogmarketing eine dreijährige Ausbildung in Betrieb und Berufsschule. Basis ist die zweijährige Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing, im zusätzlichen dritten Jahr kommen weitere Qualifikationen hinzu. „Die Auszubildenden lernen dann zum Beispiel, wie ein Angebot für ein Unternehmen kalkuliert wird und was bei der Personalplanung alles beachtet werden muss“, erläutert Simon Grupe vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK). Auch erfahren die angehenden Kaufleute, wie sie Kampagnen und Projekte planen und organisieren.

Persönliche Voraussetzungen

Angehende Kaufleute für Dialogmarketing müssen keinen bestimmten Schulabschluss haben. „Die meisten Bewerber haben die mittlere Reife, einige auch die Hochschulreife“, erklärt Barnack. Wichtiger als der Schulabschluss sind die persönlichen Voraussetzungen: Bewerber müssen kommunikationsstark sein und sich mündlich wie schriftlich höflich und korrekt ausdrücken. Bei Arbeitgebern gern gesehen sind gute Englischkenntnisse.

Kaufleute für Dialogmarketing müssen außerdem bereit sein, frühzeitig Verantwortung zu übernehmen. „Denn jeder einzelne Kundenkontakt ist wichtig“, so Brzenk. Die entsprechenden Gesprächstechniken erlernen die Azubis in der Berufsschule.

Die Ausbildungsvergütung liegt nach Angaben des CCV im ersten Jahr zwischen 700 und 950 Euro, im zweiten Jahr zwischen 790 und 1000 Euro und im dritten Jahr zwischen 850 und 1100 Euro brutto. Die genaue Höhe hängt von der jeweiligen Region und vom Arbeitgeber ab.

Nach der Ausbildung können die Fachkräfte in einem Callcenter oder im Kundenservice von Unternehmen aus Industrie und Handel arbeiten. Kaufleute für Dialogmarketing sind auch im öffentlichen Dienst beschäftigt – dort sind sie etwa für die Behördennummer 115 tätig. „Das Einstiegsgehalt beträgt je nach Arbeitgeber zwischen 2000 und 3000 Euro brutto“, so Barnack.

Wer nach der Ausbildung Projekt- und Personalverantwortung übernehmen möchte, kann Teamleiter werden. Auch eine Weiterbildung zum Trainer im Callcenter ist möglich.

Brzenk freut sich, dass sie in Kürze von ihrem Ausbildungsbetrieb als Fachkraft übernommen wird. Erst einmal will sie weitere berufliche Erfahrungen sammeln, bevor sie über eine Weiterbildung nachdenkt.

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