Termin-Wahnsinn bei den Bürgerdiensten - So will die Stadt Dortmund ihn beenden

rnNeues Terminmanagement

Ewige Wartezeiten, Termine Wochen später: Bei den Bürgerdiensten in Dortmund stauen sich weiter die Anliegen – und die Wut der Kunden. Die Stadt will das endlich ändern. Und hat einen Plan.

Dortmund

, 29.05.2019, 17:00 Uhr / Lesedauer: 2 min

Annette Lerch (60) ist schlecht auf die Bürgerdienste der Stadt Dortmund zu sprechen – wie viele andere, die mit ihrem Anliegen erst nach mehreren Stunden Wartezeit zum Sachbearbeiter vordringen. Wenn überhaupt. Annette Lerch wollte ihre Tante ummelden, die seit ein paar Wochen im Wohnstift auf der Kronenburg lebt. Doch bereits um 9.45 Uhr waren die Bürgerdienste wegen Überfüllung geschlossen. Man muss schon Frühaufsteher sein und sich am besten anstellen, bevor die Bürgerdienste in der Innenstadt um 7 Uhr öffnen.

Sie versuchte es daraufhin in Lütgendortmund. Doch bei den dortigen Bürgerdiensten hieß es am Freitag, 17. Mai, bereits um 8.45 Uhr: Nichts geht mehr. Auch wenn die Mitarbeiterin an der Info überaus freundlich gewesen sei – „das ist doch ein Unding“, schimpft Annette Lerch. „Das darf nicht sein.“

„Kein Geld für Dienst am Bürger“

Sie habe selbst im Öffentlichen Dienst gearbeitet. Ein bisschen mehr Flexibilität könne man auch von Angestellten der Stadtverwaltung erwarten. Etwa zwei Mal in der Woche Öffnungszeiten bis 22 Uhr, schlägt sie vor. Mit Termin komme man zwar schneller dran, den habe sie aber erst für in sechs Wochen bekommen – bei der Bezirksverwaltungsstelle in Hombruch. Es komme „beim Bürger sehr schlecht rüber“, sagt sie, „wenn das Rathaus für 30 Millionen Euro saniert wird, aber für den Dienst am Bürger kein Geld da ist.“

Wilhelm Weber, CDU-Ratsherr und Mitglied im Bürgerdienste-Ausschuss, kennt das Problem von anderer Seite. Seine Frau sei Fotografin. Kunden, die ein Passbild bräuchten, klagten bei ihr jeden Tag „über horrende Wartezeiten“ bei den Bürgerdiensten. „Warum ist das so?“, wollte Weber in der vergangenen Sitzung des Bürgerdienste-Ausschusses wissen.

Mehr Aufgaben

Amtsleiter Manfred Kruse nannte ihm gleich mehrere Gründe: 13 bis 15 unbesetzte Stellen, das macht rund zehn Prozent der Belegschaft aus; eine hohe Fluktuation, da andere Städte Dortmunder Kräfte abwerben würden und die Nachbesetzung dauere, weil Fachpersonal nicht so leicht zu finden sei. Zudem verzeichneten die Bürgerdienste einen Zuwachs von Aufgaben. Die Zahl der Führungszeugnisse und Meldebescheinigungen sei deutlich gestiegen, allein die Kraftfahrzeug-Anmeldungen um zwölf Prozent. Und Dortmund wachse, was wiederum viele An- und Ummeldungen nach sich ziehe.

Rund 67 Prozent aller Termine bei den Bürgerdiensten werden online gebucht, 10 bis 15 Prozent davon aber nicht wahrgenommen. Um das Publikum besser steuern und nicht wahrgenommene Termine rechtzeitig neu vergeben zu können, haben die Bürgerdienste den E-Mails zur Bestätigung der Terminbuchung einen Link hinzugefügt, über den man den Termin einfach wieder absagen kann. Bis Jahresende wolle die Stadt eine neue Software zur besseren Terminerinnerung anschaffen, mit der man unter anderem Termine direkt stornieren kann, kündigte Kruse an.

Ansprechpartner für schwierige Fälle

Für weitere Verbesserungen wurden Personal verlagert und drei Stellen für Vertiefungssachbearbeitungen eingerichtet, die Bürgerdienstmitarbeitern als Ansprechpartner für schwierige Fälle im Einwohnermelde- und Kfz-Wesen zur Verfügung stehen. Zudem arbeitet die Stadt am Projekt „Bürgerdienste Digital“ mit dem Ziel, alle onlinefähigen Leistungen der Bürgerdienste bis Ende 2022 auch digital anbieten zu können.

Daniel Naumann (SPD) wusste im Bürgerdienste-Ausschuss vom Autohändler seines Vertrauens zu berichten, dass sich Autohändler für die Kfz-Anmeldung „Termine in petto“ geben ließen, was wiederum Termine für Dritte blockiere. Kruse stellte in Aussicht, „an der Stelle ein wenig zu korrigieren“.

Annette Lerch hat jetzt am 18. Juni einen Termin bei den Bürgerdiensten. Den will sie effektiv gleich für mehrere Anliegen nutzen. Sie nimmt ihre Tante, ihre Kinder und ihren Mann mit . . .

Lesen Sie jetzt