Bis zu 50.000 Anrufe täglich: Kollabiert die Hotline der Bürgerdienste?

rnBürgerdienste und Corona

In Corona-Zeiten häufen sich die Anfragen bei den Dortmunder Bürgerdiensten. Erste Anlaufstelle ist hier die Servicenummer „doline“. Doch dabei gibt es immer wieder Probleme.

Dortmund

, 04.11.2020, 08:00 Uhr / Lesedauer: 2 min

In einer Dortmunder Facebook-Gruppe wurde in den vergangenen Tagen heftig diskutiert. „Seit Corona nicht einmal jemanden ans Telefon bekommen“, hieß es da. Oder: „Ich habe gestern um die Elterngeldstelle zu erreichen, welche aber den AB laufen hatte, sage und schreibe 28 Minuten in der Warteschleife verbracht. Vor Corona war das ganz anders“. Der Anlass: die Servicenummer der Bürgerdienste, die so genannte „doline“.

Ein großes Problem: Bürger erhalten derzeit bei einem Anruf leider oftmals nur ein Besetztzeichen. „Dies liegt an der derzeitigen Auslastung unserer Telefonleitungen bedingt durch das extrem hohe Anrufvolumen“, erklärt Stadtsprecher Maximilian Löchter. Die Erreichbarkeit der „doline“ und sei aktuell nicht optimal.

„Dauerhaft besetzt“

Häufiger Grund für einen Anruf ist ein Problem mit der Online-Terminvereinbarung. Vielen Bürgern gelingt es nicht, online einen Termin zu buchen. Daher folgt der Anruf bei der Servicenummer. Aber auch Nachfragen zu Corona-Regelungen und Formularen der Behörden seien häufig der Grund.

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Eine Facebook-Nutzerin schreibt: „Seit Corona ist da dauerhaft besetzt, egal zu welcher Tageszeit man anruft, egal für was: ob man bestimmte Nummern oder aber ein Termin braucht - nach Monaten habe ich dann endlich einen online buchen können, der aber dann auch seine Wartezeit mit sich führte. Momentan ist alles nicht so einfach.“

Durchschnittlich 22.000 Anrufe pro Tag

Das Problem mit der „doline“ ist nicht neu. Bereits im Juni sagte Manfred Kruse, Chef der Bürgerdienste, dass er das Gefühl habe, dass niemand die Stadt erreiche und die Servicenummer so zum Nadelöhr werde. Zu diesem Zeitpunkt registrierte die Stadt 45.000 Anrufe pro Tag.

Mittlerweile sind es durchschnittlich 22.000 Anrufe pro Tag, wie die Stadt Dortmund auf Nachfrage mitteilte. Aber. „An Spitzentagen beträgt das Aufkommen sogar bis zu 50.000 Anrufe“, sagte Stadtsprecher Löchter.

Zum Vergleich: Vor der Corona-Pandemie bis März dieses Jahres waren es durchschnittlich rund 3.000 Anrufe täglich. „Seinerzeit lag die Annahmequote der Gespräche bei 75 bis 80 Prozent“, berichtete Löchter.

Stadt reagiert und stockt das Personal auf

Da seit kurzem neue Corona-Regeln gelten, wird die Anzahl der Anrufe allerdings vermutlich nicht unbedingt weniger werden. Hat die Stadt schon einen Plan, um gegen das häufige Besetztsein und das geringe Erreichen der „doline“ vorzugehen?

„Vor kurzem wurden zur Entlastung sowohl der Mitarbeitenden als auch der Anrufenden für die ‚doline‘ weiteres Personal, insbesondere zur Bedienung der Corona-Hotline eingestellt. Auch vakante Planstellen konnten inzwischen besetzt werden“, sagte Löchter.

Wie die Stadt mitteilte, wurde mit diesen Maßnahmen auch auf die in letzter Zeit häufiger werdenden Beschwerden reagiert. Wenn es die Umstände erfordern, plant die Stadt auch weitere personelle Aufstockungen.

„Ich kommuniziere derzeit via Mail mit den Behörden“

Im Übrigen gibt es jedoch nicht nur Kritik im Zusammenhang mit der Servicenummer. In der Facebook-Gruppe gibt es auch Kommentare wie „Ich hab mit der 500 sehr gute Erfahrungen und gute Erreichbarkeit. Unsere Stadtverwaltung ist sehr vorbildlich, denn egal was ist, einmal die 500 wählen und es wird bestens geholfen oder auch Anträge zugeschickt und Termine bei der Verwaltung veranlasst. Man spart so Wege die sonst zum Beispiel mit dem Auto oder Motorrad/Roller notwendig wären, was auch dem Umweltschutz zugute kommt.“

Ein anderer Nutzer schildert seine Erfahrungen so: „Bisher sehr gut, wurde korrekt weitergeleitet und kam auch bisher bestens durch.“

Manch einer ruft auch gar nicht mehr bei der „500“ an. „Ich kommuniziere derzeit via Mail mit den Behörden“, schreibt eine Userin.

Info

Empfehlungen der Stadt

  • Um für Bürger unnötige Wartezeiten bei einem Anruf bei der doline zu vermeiden bzw. auch die Zahl der Wahlwiederholer senken zu können, sind alle wichtigen Informationen rund um die Themen „Corona“ und „Terminvergabe bei den Bürgerdiensten“ umfassend auf der Homepage der Stadt unter www.dortmund.de zusammengestellt.
  • Bürgern werden dringend gebeten zunächst die erbetenen Informationen auf der Homepage zu lesen und nur in absolut dringlichen Fällen ergänzend bei der Stadtverwaltung anzurufen.
  • Auf diese Weise können die Leitungen entlastet werden und die dringenden Anrufe vorrangig beantwortet werden.
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