No-Show-Experte: „Viele wollen sich möglichst lange möglichst viele Optionen offenhalten“

rnNichterscheinen ohne Absage

Nicht abgesagte Termine und Reservierungen machen vielen Branchen in Dortmund zu schaffen. Die meisten Menschen seien sich ihres No-Show-Handelns gar nicht bewusst, sagt ein Experte.

Dortmund

, 26.02.2019, 11:07 Uhr / Lesedauer: 3 min

Das Phänomen taucht in vielen Bereichen auf: Jemand macht einen Termin oder eine Reservierung aus – und kommt dann einfach nicht. Ärzte, Friseure, Gastronomen und Hotels haben dadurch finanzielle Einbußen. Manchmal so stark, dass sie die wirtschaftliche Existenz bedrohen.

Im Restaurant „Der Schneider“ in Wambel müssen Gäste deshalb künftig eine Gebühr zahlen, wenn sie eine Reservierung verfallen lassen, ohne rechtzeitig abzusagen.

Auch bei Konzerten, in Fußballstadien und Flugzeugen taucht das No-Show-Phänomen auf: Menschen buchen eine Leistung, nehmen sie aber nicht war. Borussia Dortmund etwa hat deshalb in der aktuellen Saison eine No-Show-Rate für Dauerkartenbesitzer eingeführt. Wer nicht mindestens zu zehn Spielen kommt, dem droht in der kommenden Saison die Kündigung der Dauerkarte.

Selbst im Privaten wollen sich Menschen weniger festlegen

Und selbst im Privaten ist eine gewisse „Ich lege mich nicht fest“-Mentalität zu beobachten. So werden Verabredungen nicht eingehalten und Partys kurzfristig oder gar nicht abgesagt.

Zur Person

Das ist Dominik Schreyer

Dominik Schreyer (34) ist Juniorprofessor an der WHU – Otto Beisheim School of Management und stellvertretender Leiter des Center for Sports and Management (CSM) in Düsseldorf. In seiner Forschung beschäftigt sich der Ökonom insbesondere mit der Frage, wie die Auslastung in Fußballstadien unter Berücksichtigung sogenannter No-Shows maximiert werden kann.

Dominik Schreyer ist Professor an der privaten Hochschule für Wirtschaft und Management WHU in Düsseldorf. Er beschäftigt sich vor allem in Hinblick auf Fußball mit dem No-Show-Phänomen, beobachtet aber auch, wo sich dieses in anderen Lebensbereichen zeigt. Im Interview erklärt er, wann genau jemand zum „No-Show“ wird und warum sich viele dessen gar nicht bewusst sind.

Was ist ein No-Show?

Bei einem sogenannten No-Show handelt es sich um eine Person, die erwartet wird, beispielsweise weil sie eine Leistung – in der Regel eine Dienstleistung – gebucht hat, aber nicht erscheint. Entscheidend ist hierbei, dass die Person nicht absagt, das Nichterscheinen also nicht angekündigt wird.

Aus welchem Bereich kommt der Begriff?

Das Phänomen wurde meines Wissens nach zuerst in der Tourismusindustrie, genauer gesagt im Luftverkehr, diskutiert; es handelt sich gewissermaßen um Airline-Jargon.

In welchen Lebensbereichen taucht das Phänomen No-Shows auf?

No-Shows sind überall dort von besonderer Bedeutung, wo knappe Kapazitäten eine hohe Auslastung erfordern, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein – also beispielsweise im Restaurant um die Ecke, im Flugzeug oder im Fußballstadion.

Inwiefern unterscheiden sich No-Shows im Fußballstadion, wo das Ticket bereits bezahlt ist, von No-Shows in Restaurants?

In der Tat ist es so, dass Veranstalter von Fußballspielen, aber auch von Filmvorführungen, Konzerten und Theateraufführungen, durch den Verkauf des Tickets bereits signifikante Umsätze generiert haben. Aber auch hier haben No-Shows wirtschaftliche Implikationen: Dem Veranstalter entgehen zum Beispiel zusätzliche Einnahmen in den Bereichen Catering und Merchandising. Hinzu kommt, dass die Produktqualität in Mitleidenschaft gezogen wird, weil alle Zuschauer mit dem Zutritt automatisch auch Teil des Gemeinschaftserlebnisses werden.

Sind No-Shows ein neues Phänomen?

Die Frage ist pauschal recht schwierig zu beantworten, weil verlässliche Zahlen, insbesondere über die Zeit hinweg, extrem rar sind. Obwohl die Vermutung naheliegt, dass die allgegenwertige Digitalisierung hier eine wichtige Rolle spielt, beispielsweise weil eine Reservierungen in einem Restaurant meiner Wahl heute vergleichsweise schnell und ohne direkten Kontakt online getätigt werden kann, handelt es sich aber keineswegs um ein neues Phänomen.

Warum machen Menschen Termine und Reservierungen und lassen sie dann doch verfallen?

Generell gilt, dass No-Shows immer dann sehr wahrscheinlich werden, wenn die Nachfrage vergleichsweise hoch ist. Bleiben wir einmal beim Beispiel Restaurantbesuch: Viele Menschen wollen sich hier einfach dagegen absichern, kurzfristig keinen Tisch mehr zu bekommen. Besonders hoch sind die No-Show-Raten in der Gastronomie dementsprechend zu besonderen Anlässen wie am Valentinstag oder in der Weihnachtszeit.

Das Problem gibt es ja auch im Privaten: Man lädt zu einer Feier ein, Leute sagen zu – und sagen dann kurz vorher wieder ab oder auch gar nicht. Hat sich am gesellschaftlichen Verhalten etwas geändert?

Zumindest wollen sich offensichtlich viele Menschen möglichst lange möglichst viele Optionen offenhalten. Dies zeigt sich zum Beispiel daran, dass immer mehr Menschen nicht mehr nur in einem Restaurant, sondern teilweise parallel in drei, vier oder fünf Restaurants Tische reservieren. Wenn der Lieferdienst dem Restaurantbesuch dann kurzfristig doch vorgezogen wird, bleibt die Stornierung der Tische oftmals aus – sei es aus Bequemlichkeit oder weil man sich einem vermeintlich unangenehmen Gespräch entziehen möchte.

Wie lässt sich dem entgegenwirken?

Ich denke, dass die allerwenigsten No-Shows aus Boshaftigkeit handeln. Es ist vielmehr so, dass sich die meisten potenziellen Kunden der Konsequenzen ihres Handelns gar nicht bewusst sind. Insofern ist eine gewisse Sensibilisierung der Gesellschaft, zum Beispiel im Rahmen medialer Berichterstattung, sicherlich ein guter erster Schritt. Darüber hinaus gibt es für Betroffene im Wesentlichen zwei grundsätzliche Strategien: Entweder sie bekämpfen die Ursache direkt, denkbar ist hier der Einsatz von Remindern beziehungsweise von Belohnungs- und/oder Bestrafungsmechanismen. Oder sie kurieren die Symptome, beispielsweise indem Plätze systematisch überbucht werden. In der Luftfahrt wird dies ja schon seit Jahren erfolgreich praktiziert. Und auch in der Bundesliga gibt es bereits Fußballklubs, den FC Bayern München zum Beispiel, die zumindest Teile des Stadions überbuchen.

Sind Strafen das richtige Mittel?

Grundsätzlich gilt, dass Bestrafungsmechanismen in der Regel immer nur dann erfolgsversprechend sind, wenn die Nachfrage das Angebot übersteigt. Tatsächlich kommt es aber immer auch ein wenig auf die Gegebenheiten der jeweiligen Branche an. Im Gesundheitswesen wird etwa vergleichsweise häufig mit Remindern per Brief, Anruf oder SMS experimentiert, während man in der Tourismusbranche tendenziell eher überbucht.

Steigt die Zahl der Betroffenen, die sich gegen No-Shows mit Gebühren wehren?

Zumindest ist dies mein persönlicher Eindruck; auch hier gibt es aber leider keine verlässlichen Zahlen.

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