Unitymedia: Verärgerte Kunden und ausgelastete Techniker

Sender-Neuordnung

Unitymedia hat es geschafft. Also, nicht, die geplante Sender-Neuordnung reibungslos abzuschließen – sondern, tausende Kunden zu verärgern. Auch viele Dortmunder sind betroffen. Wir fassen zusammen, welche Probleme es gibt, was Kunden tun können, und erklären, warum es aktuell länger dauern kann, einen Technikertermin zu bekommen.

DORTMUND

, 31.08.2017, 19:00 Uhr / Lesedauer: 3 min
"Kein Signal vorhanden", der Bildschirm bleibt schwarz: Kunde Friedhelm Birgel ist erbost über Unitymedia.

"Kein Signal vorhanden", der Bildschirm bleibt schwarz: Kunde Friedhelm Birgel ist erbost über Unitymedia.

Worum geht‘s überhaupt?

In Nordrhein-Westfalen beziehen die meisten Kunden Kabelfernsehen vom Kölner Kabelnetzbetreiber Unitymedia. Der hat am Dienstag begonnen, die Sender in seinem Netz neu zu sortieren. Damit schließt der Anbieter die Ende Juni erfolgte Umstellung von analogem auf digitales Kabelfernsehen ab. Durch die Neusortierung der Sender werden Frequenzen für andere Sender frei, Unitymedia spricht von „besserer Bild- und Tonqualität sowie einer größeren Programmvielfalt“.

Welche Probleme gibt es?

Alle Unitymedia-Kunden mussten an ihren Fernsehern einen Sendersuchlauf durchführen. Danach konnten viele Geräte zahlreiche Privatsender wie RTL, RTL2, Sat.1, Prosieben und Vox nicht mehr empfangen. Der Bildschirm blieb einfach schwarz, teilweise lasen die Kunden den Hinweis „Kein Signal“. Unitymedia teilte am Donnerstag mit, dass bei etwa 70.000 seiner 3,5 Millionen TV-Kunden in NRW derartige Fehler auftraten.

Was ist die Ursache dafür, dass Sender fehlen?

Unitymedia teilte mit, dass Fehler bei Anschlüssen von Kunden auftraten, die das Fernsehsignal über ältere, unzureichend abgeschirmte Hausverteileranlagen beziehungsweise Antennen und Endgeräte empfangen. Eine elektromagnetische Einstrahlung, so das Unternehmen, störe dort das TV-Signal. Das heißt, die auftretenden Fehler hätten mit der vorhandenen Technik vor Ort zu tun.

Mehrere Dortmunder Fernsehtechniker gaben am Donnerstag auf Nachfrage der Redaktion hingegen an, dass alte Verteiler, Kabel und Geräte eher weniger das Problem seien. Vielmehr seien zahlreiche Kunden mit dem Sendersuchlauf „total überfordert“, sagte Peter Schiefelbein von Electronic Partner in Marten. Um das alleine zu schaffen, „muss man sich schon sehr gut auskennen“.

Auch die Techniker von Berthold Caspers, Chef von Fernseh Stickel in Brackel, treffen vor allem Kunden an, die Probleme haben, die Umstellung am Fernseher durchzuführen. Was häufig auch auf unzulängliche Bedienungsanleitungen zurückzuführen sei. Walter Puczewski von P & R Elektronik in Schüren sagt: „Es sind meistens ältere Kunden, die das alleine nicht hinbekommen.“

Was können Kunden tun?

Unitymedia teilte am Donnerstag mit, dass die betroffenen Privatsender in der Nacht zu Freitag auf andere Kanäle als ursprünglich vorgesehen verschoben werden sollten. Das Unternehmen rät daher allen Kabelkunden in NRW „dringend, am Freitag, 1. September, einen weiteren Sender-Suchlauf durchzuführen, um alle Sender wie gewohnt zu empfangen“.

Kunden, bei denen nach dem erneuten Suchlauf etwaige weitere Probleme auftreten oder die weitere Sender vermissen, sollten sich direkt an Unitymedia wenden, rät das Unternehmen.

Ist Unitymedia denn gut erreichbar?

Nein. 20 Minuten habe er in der Warteschleife gehangen, sagt Kunde Friedhelm Birgel, und ständig gehört: „Haben Sie noch ein wenig Geduld.“ Und er dürfte zeitlich noch gut davongekommen sein.

Unitymedia teilte mit, dass es in der Kunden-Hotline „zu längeren Wartezeiten“ kommt. Man habe die Hotline mit zusätzlichen Mitarbeitern aufgestockt. Die Frage unserer Redaktion, ob die Hotline von vorneherein in Erwartung eines höheren Aufkommens an Fragen personell verstärkt wurde, ließ das Unternehmen unbeantwortet.

Wie hilft die Hotline?

Auch diese Frage der Redaktion beantwortete Unitymedia nicht. Friedhelm Birgel wurde avisiert, dass sich ein Techniker bei ihm melden werde. Dessen Besuch koste den Dortmunder allerdings 50 Euro. Birgel ist erbost darüber, dass er dafür zahlen soll, dass der Fernseher wieder so funktioniert wie vor der Umstellung. „Das gehört meiner Meinung nach zum ganz normalen Geschäft, dass Unitymedia das zahlt.“

Wie sieht es bei den Fernsehtechnikern aus?

Bei Berthold Caspers in Brackel etwa klingelt das Telefon ununterbrochen: „Wir schaffen am Tag maximal 30 Kunden, zwei Mitarbeiter sind ständig unterwegs.“ Auch Peter Schiefelbaum sagt, seine Techniker arbeiteten „von morgens bis abends, damit die Leute wieder fernsehen können“. Seine Erkenntnis: „Ohne Fernsehen geht‘s nicht. Ich habe weinende Leute getroffen, die ganz alleine sind, und das Fernsehen brauchen.“

Viele Betriebe können Kunden, die heute anrufen, erst in einer Woche einen Techniker-Termin geben, weil so viel zu tun ist. Das schüre Unmut, sagt Caspers, aber: „Wenn wir da sind, freuen sich die Leute.“ So nimmt es auch Schiefelbein wahr. Seine Hoffnung ist, dass Kunden durch solch positive Erlebnisse mit Fachhändlern auch mal wieder den Kontakt dorthin pflegen und „auch mal da kaufen“.

Kritisieren die Händler Unitymedia?

Ja und nein. Man könne „nicht vorschnell Unitymedia alles in die Schuhe schieben“, sagt Berthold Caspers, weil es sich eben bei vielen jetzt auftretenden Fehlern um Bedienfehler handele. Und wo es Probleme gibt, weil Hausverteiler, Kabel et cetera 30, 40 Jahre alt sind, sei der Hauseigentümer verantwortlich.

Peter Schiefelbein sagt: „Ich kann es den Leuten nicht übelnehmen, dass sie stinkig auf Unitymedia sind.“ Die Sender-Neuordnung „fast nur über die Presse“ anzukündigen, sei nicht ausreichend gewesen. Schiefelbein hätte sich ein Anschreiben an alle Kunden gewünscht mit „zwei, drei Schritten, wie man die Umstellung als Kunde am besten bewerkstelligt“. So viel Kundenfreundlichkeit hätte man erwarten können. Auch auf diese Kritik angesprochen, äußerte sich Unitymedia am Donnerstag gegenüber unserer Redaktion nicht.

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