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Wer anruft, soll durchkommen - Stadt will Callcenter verbessern

Zentrale Telefonnummer

Die 50-0 ist die zentrale Telefonnummer der Stadt - erreichbar ist sie für viele Bürger jedoch nicht. Zuletzt kam nicht einmal jeder zweite Anrufer beim städtischen Callcenter (Doline) durch. Das soll sich jetzt ändern.

DORTMUND

, 20.03.2015 / Lesedauer: 2 min
Wer anruft, soll durchkommen - Stadt will Callcenter verbessern

So sieht ein Arbeitsplatz im städtischen Call-Center von "doline" am Ostwall aus. Jetzt sollen Aufgaben reduziert werden, um die Erreichbarkeit zu verbessern.

Bis spätestens Ende September sollen es mindestens vier von fünf Anrufe sein, bei denen auch jemand abhebt. Damit der Bürger nicht in der Warteschleife festhängt, will die Stadt mehr Personal einsetzen, vor allem flexible Teilzeitkräfte, die Öffnungszeiten reduzieren und die Aufgaben des Callcenters verringern.

Denn neben der reinen Vermittlung von Anrufen an die einzelnen Ämter wurde Doline in der Vergangenheit immer häufiger als „Anrufbeantworter“ genutzt: Städtische Mitarbeiter in den Amtsstuben stellten die Telefone auf das Service-Center um, wenn sie nicht erreichbar waren.

Keine echte Entlastung

Mit diesem Vorgehen hatte die Stadt seinerzeit auf Bürgerbeschwerden reagiert, wenn in den Ämtern niemand den Hörer abnahm. Doch immer dann, wenn Doline die Fragen nicht beantworten kann, bietet das Callcenter keine echte Entlastung für die Verwaltung.

Sollte künftig beim ersten Durchstellen ein Amt nicht erreichbar sein, bekommt der Anrufer die direkte Durchwahlnummer des zuständigen Mitarbeiters – und der Mitarbeiter eine Rückrufbitte. Außerdem werden die in der Vergangenheit eingerichteten Sondertelefonnummern zu besonderen Themen abgeschaltet oder auf die jeweiligen Ämter zurückgeführt.

Fast eine Million Anrufe in 2014

Die Ergebnisse werden bewertet und im vierten Quartal dieses Jahres dem Verwaltungsvorstand vorgelegt, um eventuell nachzusteuern. Im vergangenen Jahr gingen 922.675 Anrufe bei der Stadt ein, die meisten wegen allgemeiner Auskünfte bei Doline (584 858). Fragen zu Standesamts- und Gewerbeangelegenheiten hatten 84.337 Anrufer, 75.942 wollten Termine bei den Bürgerdiensten und 75.906 Auskünfte zu KFZ und Führerschein.

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