Online- und per Telefon können Selmerinnen und Selmer aktuell Termine vereinbaren, zum Beispiel um einen Perso zu beantragen. Bei Karin Müller (77) hat beides nicht geklappt. Was war los?

Selm

, 22.05.2020, 14:51 Uhr / Lesedauer: 3 min

Normalerweise ist der Personalausweis von Karin Müller (77) aus Selm immer auf dem aktuellsten Stand. „Die Papiere müssen ja ordentlich sein. Das habe ich so gelernt“, sagt die Selmerin. Wegen der Corona-Situation läuft das aber gerade alles ein bisschen anders. Ihr Personalausweis ist bereits seit dem 1. Mai abgelaufen.

Immer wieder aus der Leitung geflogen

Als sie deshalb vor ein paar Wochen bei der Stadtverwaltung anrief, habe man ihr gesagt, dass sie wieder ab dem 18. Mai einen Termin vereinbaren könne, ab 8.30 Uhr, sagt Karin Müller. Also habe sie sogar ein paar Minuten vor der Urzeit angerufen. Zunächst ging noch der Anrufbeantworter dran, da sie außerhalb der Service-Zeiten angerufen habe, so Müller.

Danach sei sie dann in der Warteschleife gelandet. „Dort sagte man mir, der nächste freie Mitarbeiter steht bald bereit“, die typische Banddurchsage in Warteschleifen also. Allerdings kam es nie so weit, dass sie einen Mitarbeiter sprechen konnte, erzählt Karin Müller, stattdessen sei sie nach fünf Minuten aus der Leitung geflogen. Immer wieder. Sie habe es mehrmals versucht, sagt Müller, „immer wieder“, doch das Ergebnis sei immer das gleiche gewesen.

Online-Service seit dem 1. Mai verfügbar

„Ich habe dafür Verständnis, dass in der Corona-Zeit viel los ist“, sagt sie, aber es müsse doch irgendjemand da sein, der ihr helfen könne. „Ich bin doch bestimmt nicht die Einzige, die davon betroffen ist“, vermutete Karin Müller. Im Vorfeld hatte sie auch schon den Online-Terminservice der Stadt ausprobiert. „Aber dort stand immer nur, man kann seinen Ausweis oder Reisepass abholen und ich möchte ihn doch nur beantragen“, sagt Karin Müller. Vielleicht habe sie nicht die richtige Seite gefunden, aber sie habe sich wirklich Mühe gegeben. Außerdem gebe es ja auch viele ältere Menschen, die gar keinen Computer zur Verfügung hätten.

Die Stadt Selm bietet diesen Online-Terminservice für Dienstleistungen im Bürgerhaus seit dem 1. Mai an. Eigentlich war dieser Service erst für 2021 geplant gewesen. Um aber in der Corona-Pandemie lange Warteschlangen vor dem Amtshaus zu vermeiden, hatte die Stadt den Start vorgeschoben. Für Menschen, die eben kein Internet zur Verfügung haben, hatte die Stadt gleichzeitig darauf hingewiesen, dass auch eine Terminvereinbarung über die zentrale Nummer (02592/690) möglich sei.

„Vermehrtes Anrufaufkommen“

Doch das hatte bei Karin Müller nicht funktioniert. Was war da los? „Am Montag verzeichnete die Rufnummer der Zentrale ein vermehrtes Anrufaufkommen. Daher ist die Zentrale nicht immer sofort zu erreichen gewesen“, teilt Stadtsprecher Malte Woesmann dazu auf Anfrage mit. Technische Probleme hätten aber nicht vorgelegen.

Wäre es denn eine Option, möglicherweise eine separate Leitung für die Terminvergabe zu nutzen? Möglich wäre das, so die Stadt, „sollte das Anrufaufkommen für Terminierungen weiterhin beständig hoch sein“. Die Stadtverwaltung empfehle jedoch, die Terminierung über das Internet oder direkt mit dem Sachbearbeiter vorzunehmen. Die entsprechenden Ansprechpartner mit Kontaktdaten stünden auf der Homepage der Stadt Selm. Die Option, sich einen Termin telefonisch geben zu lassen, sei vor allem für Menschen ohne Internetanschluss oder ältere Bürgerinnen und Bürger gedacht.

Angebot nicht direkt gefunden

Karin Müller hätte ihren Termin für die Ausweiserstellung übrigens problemlos online buchen können. Allerdings ist das nicht unbedingt auf den allerersten Blick ersichtlich. Unter dem Punkt „Bürgerbüro“ gibt es die drei Unterpunkte „Bürgerbüro“, „Infozentrale/Abholung Ausweisdokumente“ und „KFZ-Abmeldung“. Karin Müller hatte auf den Punkt geklickt, wo es um den Personalausweis ging - aber dort war eben nur die Abholung möglich.

So sieht es auf der Seite der Stadt aus, wo man online Termine vereinbaren kann. Karin Müller hätte noch einmal auf den Button "Bürgerdienste" klicken müssen, um ihr Anliegen zu finden.

So sieht es auf der Seite der Stadt aus, wo man online Termine vereinbaren kann. Karin Müller hätte noch einmal auf den Button "Bürgerdienste" klicken müssen, um ihr Anliegen zu finden. © Geschwinder

Tatsächlich hätte Karin Müller noch einmal auf den Punkt „Bürgerbüro“ klicken müssen. Dort werden dann verschiedene Optionen wie Personalausweis oder Reisepass ausstellen, Anmeldung, oder Ummeldung, Führungszeugnis beantragen oder auch die An- und Abmeldung von Hunden angeboten.

Wäre da nicht eine andere Kategorisierung sinnvoller gewesen? „Die Option ‚Personalausweis ausstellen‘ sowie ‚Reisepass‘ und ‚Kinderausweis ausstellen‘ befindet sich unter dem Punkt Bürgerbüro, da nur dort die Ausweise beantragt werden können“, so die Stadt. Die Abholung erfolge an der Infozentrale, wofür es im Online-Terminkalender eine extra Rubrik gibt. Die Angebote seien entsprechend nach Abteilungen kategorisiert. Eine abteilungsübergreifende Führung des Kalenders - also zum Beispiel nach Themengebieten wie „Personalausweis“ oder „KFZ-Angelgelegenheiten“, sei „nicht zielführend und softwaremäßig nicht möglich“.

Termine online buchen:
Der Terminkalender befindet sich hier: www.selm.de/terminkalender.html Inzwischen ist der Service auch ausgeweitet worden und Termine beim Bauamt können ebenfalls online gebucht werden. Weitere Abteilungen einzubauen, sei zwar jederzeit möglich, so die Stadt. Aktuell geplant sei das aber nicht.
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